Telefonia VoIP odzyskuje wigor. Kiedyś adresowana głównie do klienta indywidualnego, dziś staje się coraz częstszym przedmiotem zainteresowania w firmach. Powód? Zdecydowanie niższe koszty. Dodatkowo na bazie VoIP można budować usługi na których można zarabiać.

Weekendowa wycieczka za miasto. Zatrzymujemy się koło jednej z atrakcji turystycznych, wybieramy numer telefonu podany na tablicy i wprowadzamy kod danego obiektu. W przystępny i ciekawy sposób, nawiązujący bardziej do konwencji słuchowiska radiowego niż referatu historycznego, odsłuchujemy opowiadanie profesjonalnego przewodnika i dowiadujemy się wielu ciekawostek o danym miejscu. Za połączenie płacimy nie więcej niż 50 groszy. Fikcja? Już nie. Na taki pomysł wpadł Krzysztof Surgut, autor pierwszego w Polsce Mobilnego Przewodnika.

Od strony technicznej pomysł wspiera easyCALL, największy w Polsce operator telefonii VoIP, który obsługuje serwis telefoniczny. W ramach najtańszego biznesowego abonamentu udostępnił on usługę IVR, dzięki której klient po wybraniu danego numeru telefonu odsłuchuje właściwe opowiadanie.

Na serwerach easyCALL znajduje się w tej chwili ponad 200 kilkuminutowych nagrań przygotowanych we współpracy z historykami, lektorami i aktorami. Za pośrednictwem graficznego interfejsu zostały one „sparowane” z konkretnymi numerami telefonu. Dzięki temu, Mobilny Przewodnik działa w pełni automatycznie.

Obecnie z Mobilnego Przewodnika można korzystać w kilku powiatach Dolnego Śląska, w Głogowie i Wrocławiu. W najbliższym czasie Krzysztof Surgut planuje komercjalizację pomysłu na szerszą skalę. Chce też ściślej zintegrować swoją platformę informatyczną z rozwiązaniem easyCALL.

Niecałe dwa lata temu Wydawnictwo Naukowe PWN dostrzegło potrzebę ograniczenia kosztów utrzymania infolinii działu obsługi klienta. WN PWN chciało równocześnie usprawnić firmową infolinię 801 33 33 88, obsługiwaną przez cztery osoby, tak, by umożliwiała ona przekierowywanie klientów do pracowników, którzy mogliby błyskawicznie udzielić odpowiedzi na pytania dotyczące oferty i zamówień realizowanych przez wydawnictwo. Ze względu na wysokie koszty obsługi infolinii przez TP SA zdecydowano o zmianie operatora.

Po analizie ofert firm działających na rynku, wybór padł na easyCALL.pl - operatora telefonii IP świadczącego usługi telekomunikacyjne m.in. dla BZ WBK czy Głównego Urzędu Statystycznego.

W ramach abonamentu, easyCALL udostępnił WN PWN wirtualną centralę hostowaną na serwerach easyCALL.pl, która kieruje połączenia równocześnie do wszystkich konsultantów, odbiera pierwszy wolny w danej chwili konsultant. Rozwiązanie easyCALL.pl umożliwia także kolejkowanie połączeń, a także ustawianie zapowiedzi głosowych. Nie bez znaczenia była redukcja kosztów połączeń telefonicznych. - Przejście do easyCALL zmniejszyło nasze rachunki o połowę i umożliwiło lepsze zarządzanie działem sprzedaży bezpośredniej. - mówi Daniel Wilczak, który koordynował wówczas projekt z ramienia WN PWN.

CCO to krakowskie centrum contact center świadczące usługi w zakresie wsparcia sprzedaży, telesprzedaży, obsługi oraz utrzymania klienta. - Realizujemy badania marketingowe, badania satysfakcji klientów, weryfikujemy bazy danych, zajmujemy się też monitoringiem należności. Podstawą naszych usług jest sprawnie działający system telefoniczny – opowiada Andrzej Klimczyk, kierownik Contact Center.

Na pewnym etapie rozwoju firmy niezbędne stało się wdrożenie rozwiązania, które umożliwiłoby zarządzanie połączeniami przychodzącymi oraz wychodzącymi. – Potrzebowaliśmy systemu, który pozwalałby np. na nagrywanie i odsłuchiwanie prowadzonych rozmów i dzięki któremu moglibyśmy zaoferować naszym klientom nowe usługi. Mowa tutaj np. o outsourcingu telefonicznej obsługi klienta – wyjaśnia Andrzej Klimczyk.

Rozważano różne możliwości – zarówno zakup stacjonarnej centrali telefonicznej, jak i centrali wirtualnej. W końcu spółka zdecydowała się na wybór centrali telefonicznej działającej w chmurze - Porównywaliśmy różne oferty, ale centrala zaproponowana przez easyCALL.pl była najlepsza zarówno pod względem cenowym, jak i funkcjonalnym.– przekonuje Andrzej Klimczyk.

System jest zintegrowany z oprogramowaniem Contact Center i umożliwia m.in. ustawianie zapowiedzi głosowych, przekierowywanie i kolejkowanie połączeń, wysyłanie SMS-ów do osób dzwoniących a przy tym zmniejszenie kosztów rachunków telefonicznych nawet o 80%. – Dzięki funkcji IVR, system wita klienta, który dodzwoni się na infolinie a następnie przekierowuje go do danego działu. Jeśli konsultanci prowadzą w tym czasie rozmowy, centrala przekazuje dzwoniącemu informację o zajętości pracowników a po godzinach pracy informuje kiedy infolinia jest czynna. – mówi Andrzej Klimczyk.

Obsługa centrali easyCALL.pl odbywa się za pośrednictwem przeglądarki internetowej i graficznego, przejrzystego interfejsu. – Największą zaletą tego rozwiązania jest brak konieczności zakupu sprzętu oraz łatwość obsługi. Dzięki centrali możemy też korzystać z usług dodatkowych, takich jak np. wirtualny fax. – tłumaczy Andrzej Klimczyk z CCO.

Obecnie do wirtualnej centrali easyCALL.pl „podpiętych” jest w CCO już 100 numerów telefonicznych.